クレーム客がリピート客に変わる瞬間 - イマジン&クリエイトのブログ|人材育成・接客研修を東京でお考えならイマジン&クリエイトにお任せください。

IMAGINE&CREATE
感じて想像して創造する人・会社
2017年06月02日 [+0.5]

クレーム客がリピート客に変わる瞬間

ワンクリックで物が買える時代。
私ももれなくその恩恵を受けている一人です。
しかし、アマゾンでさえ(というのは期待が高い、という気持ちの表れですが)、間違った商品を送るミスもあります。

今日、我が家にWine-netおおはし さんから待ちに待ったワインが届きました。
しかし、入っていたのは、違うワインでした。
開けた瞬間!ラベルが違う、年代も違う!と気づくや、今日はなんて日だ!
と大げさなくらいブルーな気持ちに。

即座にアマゾン経由で店舗にメール問い合わせを。
すると、すぐに電話とメールが。

(交換が返品か、でもまた待たなきゃならない?とヤキモキ…)

結論、注文のビンテージは欠品で蔵元にも在庫がない。

(え、じゃあどうしてオーダーできるわけ?アマゾンって案外いいかげん?)

けれど、ワインは同じ畑、同じ銘柄、同じ作り手のワインで、こっちの年代の方が業界では評価が高く、ラベルも一新された、と。

(そうなんだ、同じ畑ね…、ラベルは変わったのね、こっちの方が評価が高い年代かぁ、まてよ、だからって許されるのか!)

とはいえ、送付前にそれらについてお知らせすべきところ、届いて開けてみたら違うのが出てきたらびっくりしますよね、申し訳ありません。
すでに、アマゾンさんには返金処理を完了しました。

お届けしたワインは、ぜひ、味見でお試しいただければと思います。
お口に合うか、お好みもあると思いますので、ぜひ、一度お試しください。

平たく言うと、間違った商品(ワイン)を送ってきて、交換したいがオーダー品がないので、間違って送ってしまったワインは、オーダー品よりもたまたま好評価の年代だから差し上げます、よかったら試してみて。

ということです。

ただでもらえてうれしかった、それが感動だ、ではなく、それをとてもエモーショナル&ロジカルに説明されたことです。
良いクレーム応対、スーパーバイザー級ということではなく、
困った感、申し訳ない感、説明したい感が人間味があって、ただただ一生懸命。
ただであげるからいいでしょ、ではなく・・・

振り返れば自分にもちょっと頑張った、+0.5の対応が功をなすことってありますよね。
さっそく試して、おいしかったらまたオーダーしよう、そうおもった本日の小さな感動でした。
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