2017年06月 - イマジン&クリエイトのブログ|人材育成・接客研修を東京でお考えならイマジン&クリエイトにお任せください。

IMAGINE&CREATE
感じて想像して創造する人・会社
2017年06月23日 [For foreigners Japanese manners]

Manner level : 👍👍

Some Japanese elderly person may feel uncomfortable if you use only your left hand to give something to the person as the left hand meant dissolution of a relationship in the past. In addition to that, if you point something as your hand and arm is crossing between you and the person, it means also the same.
Regarding to that, if you show your palm to the person, it is going to be positive feeling or respectful impression for others. On the other hand, if you show your back of the hand, it may give some negative impression.

When you give some important documents or things to a person...
1. using your both hands or your right hand with your left hand followed.
2. saying a word like "please...." or "if you like to have....." etc.
3. showing your facial expression and eye contact.
4. handing a thing which is facing its front to the person slowly with respect.


2017年06月20日 [CRMコンサルティング]
【私たちのCSマイスターがあなたのお店に伺います】
お店の印象となる「顔」はなんといっても働くスタッフ。実は立ち寄りたくない心理には、この「顔」が大きく関係!
そこで、イマジン&クリエイトのCSマイスターが担当する印象管理の研修を短時間で実施しています。
2時間〜全国出張実施中です。

※当社にお任せのプログラムの場合は最短1週間以内の実施が可能です。

主な内容は、以下の4つ

顔マネジメント
服装マネジメント
言葉マネジメント
動きマネジメント

実施までの流れ:
1.メールフォームにてお問合せくださいませ。
2.当社、CSマイスターより返信させていただきます。
3.貴店の情報や研修に関するご要望などをお電話でお聞きいたします。
(事前情報の確認・研修日程の決定へ)
4.研修実施までに余裕をもって、研修資料をメールにてお送り致します。
5.テキスト等の準備として、参加される人数分のコピーをお願いしております。
6.研修当日、CSマイスター(研修講師)があなたのお店に伺います。

※研修実施までには、何度でもご相談ください。

※事前に、貴店の接客の様子をスマートフォンなどで撮影したビデオをお送りいただきたい旨、お願いすることがございます。

費用:
・2時間5万円(税別)参加人数による追加料金はございません。
・2017年5/1〜9/30まで 全国出張による追加料金はございません。
・費用にはテキストデータ費用が含まれています。
・2時間以上のご要望につきましても、何なりとお申しつけくださいませ。

「返金しますので。」の乱用はいかがなものか。
2週間も待たせて、音沙汰無し。こちらから問い合わせると、「ちょっと難しいので(できません&やりたくない)〜返金しますので・・・」
お金の問題?2週間以上待たされて、また振り出しに。こちらの予定や期待は関係なし、そこまで気が回っていない。サービス業としてもおそろしい習慣「返金するからいいでしょ」。「返金」で面倒なオーダー、面倒なお客をぶった切る!

ビジネス電話、携帯電話にかけてきて、加藤様ですか?(その前に)「あなたは誰?名を名乗れ」

「男性アナウンサーの立ち方、足、開きすぎです」

2017年06月05日 [CRMコンサルティング]
結婚式の引き出物、カタログギフトは好きなものを選ぶ楽しみがあって嬉しいですね。
しかし・・・?!

<昨日起きたユーザーの体験談を紹介します>

気付けば、7か月前に申込期限が切れていた!
やろうやろうと思いながら、後回しに、まさか、期限があるとは思わずに。

便利な世の中、こういう不意打ちに慣れていない場合、

「もっとわかるところに書いてほしい!期限があるなら!」
「期限が3か月って、短くない?」
「もうすぐ期限がきれますよって教えてほしい」

このユーザーの方は、7か月前に切れていたカタログギフトにダメもとでファックスオーダーをしてみたところ、無事にというか普通に商品が届いたそうです。

結果として、ユーザーは希望した品物を受け取ることができて良かった、となりました。

期限に気づかなかった方が悪い、でも品物をもらえたらいいじゃないか、
と、スルーしそうな出来事ですが、これも一つの真実、このように感じるお客様がいるという。

気付かない方が悪いのか、という問題ではなく、
どのような人にも分かりやすい、まさに、

「ユニバーサル」
(利用する人を年齢、性別など、さまざまな理由で特別扱いしないという意味が込められています)

という考え方に通じるのではないでしょか。
簡単にいえば「思いやりの心」かもしれません。
とげとげした人間社会ではなく、ふわふわした人間社会を目指すためのユニバーサルを実行できる企業でありたいと感じます。

2017年06月02日 [+0.5]
ワンクリックで物が買える時代。
私ももれなくその恩恵を受けている一人です。
しかし、アマゾンでさえ(というのは期待が高い、という気持ちの表れですが)、間違った商品を送るミスもあります。

今日、我が家にWine-netおおはし さんから待ちに待ったワインが届きました。
しかし、入っていたのは、違うワインでした。
開けた瞬間!ラベルが違う、年代も違う!と気づくや、今日はなんて日だ!
と大げさなくらいブルーな気持ちに。

即座にアマゾン経由で店舗にメール問い合わせを。
すると、すぐに電話とメールが。

(交換が返品か、でもまた待たなきゃならない?とヤキモキ…)

結論、注文のビンテージは欠品で蔵元にも在庫がない。

(え、じゃあどうしてオーダーできるわけ?アマゾンって案外いいかげん?)

けれど、ワインは同じ畑、同じ銘柄、同じ作り手のワインで、こっちの年代の方が業界では評価が高く、ラベルも一新された、と。

(そうなんだ、同じ畑ね…、ラベルは変わったのね、こっちの方が評価が高い年代かぁ、まてよ、だからって許されるのか!)

とはいえ、送付前にそれらについてお知らせすべきところ、届いて開けてみたら違うのが出てきたらびっくりしますよね、申し訳ありません。
すでに、アマゾンさんには返金処理を完了しました。

お届けしたワインは、ぜひ、味見でお試しいただければと思います。
お口に合うか、お好みもあると思いますので、ぜひ、一度お試しください。

平たく言うと、間違った商品(ワイン)を送ってきて、交換したいがオーダー品がないので、間違って送ってしまったワインは、オーダー品よりもたまたま好評価の年代だから差し上げます、よかったら試してみて。

ということです。

ただでもらえてうれしかった、それが感動だ、ではなく、それをとてもエモーショナル&ロジカルに説明されたことです。
良いクレーム応対、スーパーバイザー級ということではなく、
困った感、申し訳ない感、説明したい感が人間味があって、ただただ一生懸命。
ただであげるからいいでしょ、ではなく・・・

振り返れば自分にもちょっと頑張った、+0.5の対応が功をなすことってありますよね。
さっそく試して、おいしかったらまたオーダーしよう、そうおもった本日の小さな感動でした。

2017年06月02日 [CRMコンサルティング]
2つの重要な「真実の瞬間」

P&Gの「コンシューマー・イズ・ボス」
=消費者が上司である

ハーバードビジネスレビューでこの記事を読んだとき、
わが社の顧客の皆様の顔が浮かびました。

P&G社の2つの重要な真実の瞬間を紹介します。

・消費者が店頭に並ぶ様々な商品の中からP&G製品の購入を決定する時。

・そして、購入者やその家族が、自宅でP&G製品を使う時。

このような考えを持ち合わせた社員がいる会社、そのような社風のある会社は
働く人の中に、一本筋の取った判断基準や行動規範が出来上がり、意思決定も早そうです。

改めて、自社でも考えてみたいです。
顧客や消費者・ユーザーの立場になって、常に最良な決断と振る舞いをしようという決意はゆるぎないものか?

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