CRMコンサルティング - イマジン&クリエイトのブログ|人材育成・接客研修を東京でお考えならイマジン&クリエイトにお任せください。

IMAGINE&CREATE
感じて想像して創造する人・会社
2019年06月24日 [CRMコンサルティング]
<電話応対、社内・社外コミュニケーションでお悩みの企業様におすすめ>

☆これだけでうまくいく☆
電話の第一声、明るく勢いのあるトーンが決め手!!

声だけがたよりの電話というコミュンケーションツール。
営業のアポとり、御用聞き、挨拶、社交、謝罪、伝達、、
様々なシーンで活用されます。

これらの全てをうまく運ぶための「電話」は最強の顧客接点スキルとなりえます。

しかし、それはあまり理解されていません。
お客様と対面して、会って、話して、初めて関係を築くことができる。と考えて、電話についてはさほど気に留めていません。

研修で感じるのは、言葉に全く気持ちが表れていない。
人間味がない、事務的。
印象に残らない。

そこで、、、
<1>電話一本で、良い関係をスタートさせるテクニック →

笑顔ならぬ笑声、
強弱の付け方、
間のとり方、
共感を示す方法、
相手の気持ちを代弁する理由、
明確なクロージング。

<2>名指し人不在電話応対の基本公式 →

謝罪+共感+情報提供+提案+お礼+責任

この<1>と<2>をマスターするだけ!
営業もクレームも社交電話も全てうまくいきます。

大切なのは、明るく勢いのあるトーン、スムーズな言葉運び。
電話の会話は、その人の知性が表れます。
どんな言葉を選ぶか、使うか、知的レベルが露呈するのが電話応対です。

ビジネスでは「会ってから」ではもう遅い。

電話の第一印象が人間関係&ビジネスの基本的方向性を決定付けてしまうからです。

こちらの研修は3時間~1日にてご提供しています。
1日の場合には、CS(顧客満足・顧客感情)の考え方が含まれます。
2日間の場合には、クレーム応対、電話セールスとの組み合わせとなります。

何なりとお申し付けくださいませ。ご要望に沿ってオリジナルカリキュラムをご提示いたします。


2019年06月11日 [CRMコンサルティング]
「いつもと違う状況」 でこそ露呈する真価を考える・・・

これって。。。どうなんだろう
そういう想いを見逃さないことが大切。

東京駅近く、丸の内のレストランでランチタイムを過ごしました。

当日はひどい雨。
オープンの15分前についてしまい、入口ドアの外で待つことにしました。
入口のドアと、外扉があり、その真ん中で待つことに。
中の様子は全く見えない状態。
雨から逃れることができ、ひと安心。傘の雨粒も落として待つことに。

すると、スタッフの方が出てきて、外扉を出て外で待ってくれと言い、中に戻っていきました。

雨なのに、ここで待たせてくれたらいいのに。。。
雨は横なぐりで。。。なんでダメなんだ。。。

オープン時間を2〜3分すぎてから、扉が開けられました。
そのころにはすでに外には列ができていました。
先頭で待っていた私は、一番に案内されると思いきや・・・

「ご予約ですか?」
ーいいえ
(前の週に、予約をしたいと電話をかけたら、混まないので予約は必要ない、と言われたのに!)

すると、2番目以降の方々に、予約をしているかを聞き始め、
予約の方から店内に入れていきました。

こっれて。。。どうなんだろう

初めにマイナス感情を持ち、その思いのまま二度目のマイナス感情、

レストランの佇まいの好印象とは全く別方法に気持ちも、目も、移っていきました。
またこのお店に行きたいか?
−NO
友人に聞かれました。ところでお店はどうだった?今度私も行きたいな、一緒に行かない?
ーNO

相手心理を想像して、先手を打つ、フォローするという応対。
感じて動く人が増えるといいですね。
と、雨の中、感じました。



2017年11月28日 [CRMコンサルティング]
行きつけの美容院、
いきつけのマッサージ、
行きつけのネイルサロン、
行きつけのブティック、

行きつけの理由は、
他でもない、この人を<指名>したいから。

個人客をターゲットとするすべてのお店、サロンは、その大小にかかわらず、
指名したい人、がお店の行く末を握ります。

では、どんな人が指名を得るのでしょうか?

テクニック、技術はもちろんのこと、つまりは

「感じの良さ」 ではないでしょうか。

この感じの良さは一日にして成らず?

いえ、そんなことはありません。
感じの良さは、身につけることができます。
やったぶんだけ、すぐに再現できます。

この感じの良さというスキルは間違いなく一生ものです。
どんな世の中になったとしても、そこで生き残っていくために必ず、役に立つスキルです。

もし、あなたが、お店に雇われているスタッフなら、
この感じの良さをもってすれば、雇われ続けることが可能でしょうし、
あるいは、固定客を得て、あなたが独立する時を迎えれば、必ず力になってくださるでしょう。

もし、あなたが、フリーランスで活動する人なら、
この感じの良さをもってすれば、流動客を固定客に変えることができるしょうし、
あるいは、今以上に活動の場をひろげ、あなた自身が顧客とのやりとりにおおいなるやりがいを感じることになるでしょう。

さて、この感じよさというスキルはどんなスキルでしょう。

詳細は後日、掲載いたします。

このスキルは、あなたのお店でレッスンしております。
現在のあなたの接客を拝見したうえで、あなたらしさを確認しながら、
この一生のスキル、感じの良さのレッスンをご提供しております。

お急ぎの方は、下記までご要望をお送りくださいませ。

info@imagine-create.net


2017年08月18日 [CRMコンサルティング]
ソニー損保のリピーターです。
今では我が家の車はすべてソニー損保さん。
ネット商品でありながら、あるいは、だからこそ?
プロが電話対応を担当していると印象をもちます。

先日も、追加申し込み後のアンケートで感動レベルを表したく、
最高評価を入力。
すると10日後にあたる昨日、担当部署から電話がありました。
最高評価の理由を知りたい、社内で共有の目的、とのこと。

こちらもその理由を話しながら、再び、その時の感動が思い出されました。

良いものは良い、良いものが残る、そう思います。

最高評価の理由、つまり「長所」を意識化して、再現化、
これは、組織にも、人にも、大変意味のある取り組みだと思っています。

<最高評価の理由>
・基本マナースキル(敬語・話し方・話法)
・傾聴スキル(共感・提案・クロージング)

先読みした情報提供、理解度に合わせた説明方法、ニーズを汲み取った提案。
面倒な展開になることを承知の上?での複数の情報提供、理解度確認、質問など。

2017年07月24日 [CRMコンサルティング]
イマジン&クリエイトは、人材教育に関する小さなことから単品・単発のサポートを行っています。
たとえば…

企画だけ(1)、
テキスト作成だけ、
研修担当者へのレクチャーだけ、
キックオフ講演だけ、
添削だけ(2)、

このようなちょっと大変そうなことや、ちょっと情報が欲しい、全部の予算はないけど予算内でサポートして欲しい…

そのようなご要望に応じた【研修アウトソーシング】を活用して、
時短! アイディア交流!そして、皆さまの業務の効率化に!

(1)企画だけ
どんな成果を期待されているか、をお聞かせいただき、どのような研修や施策が適しているかを私たちの企画コンサルチームがご提案します。

(2)添削だけ
営業シートや電話営業シートなど、主に営業手法に即したトークマニュアルや営業ステップなど、個々が作成したものを、コンサルティングセールス・CS・CRMなどの視点から添削します。

添削については、その他にも、Eメール添削も人気でございます。
社内向け、社外向け、効率化のためのEメールが、なんとも非効率なんだよ!というご依頼、声が多いです。

費用は、ご利用しやすい設定となっていますので、お気軽にお問合せくださいませ。


2017年06月20日 [CRMコンサルティング]
【私たちのCSマイスターがあなたのお店に伺います】
お店の印象となる「顔」はなんといっても働くスタッフ。実は立ち寄りたくない心理には、この「顔」が大きく関係!
そこで、イマジン&クリエイトのCSマイスターが担当する印象管理の研修を短時間で実施しています。
2時間〜全国出張実施中です。

※当社にお任せのプログラムの場合は最短1週間以内の実施が可能です。

主な内容は、以下の4つ

顔マネジメント
服装マネジメント
言葉マネジメント
動きマネジメント

実施までの流れ:
1.メールフォームにてお問合せくださいませ。
2.当社、CSマイスターより返信させていただきます。
3.貴店の情報や研修に関するご要望などをお電話でお聞きいたします。
(事前情報の確認・研修日程の決定へ)
4.研修実施までに余裕をもって、研修資料をメールにてお送り致します。
5.テキスト等の準備として、参加される人数分のコピーをお願いしております。
6.研修当日、CSマイスター(研修講師)があなたのお店に伺います。

※研修実施までには、何度でもご相談ください。

※事前に、貴店の接客の様子をスマートフォンなどで撮影したビデオをお送りいただきたい旨、お願いすることがございます。

費用:
・2時間5万円(税別)参加人数による追加料金はございません。
・2017年5/1〜9/30まで 全国出張による追加料金はございません。
・費用にはテキストデータ費用が含まれています。
・2時間以上のご要望につきましても、何なりとお申しつけくださいませ。

2017年06月05日 [CRMコンサルティング]
結婚式の引き出物、カタログギフトは好きなものを選ぶ楽しみがあって嬉しいですね。
しかし・・・?!

<昨日起きたユーザーの体験談を紹介します>

気付けば、7か月前に申込期限が切れていた!
やろうやろうと思いながら、後回しに、まさか、期限があるとは思わずに。

便利な世の中、こういう不意打ちに慣れていない場合、

「もっとわかるところに書いてほしい!期限があるなら!」
「期限が3か月って、短くない?」
「もうすぐ期限がきれますよって教えてほしい」

このユーザーの方は、7か月前に切れていたカタログギフトにダメもとでファックスオーダーをしてみたところ、無事にというか普通に商品が届いたそうです。

結果として、ユーザーは希望した品物を受け取ることができて良かった、となりました。

期限に気づかなかった方が悪い、でも品物をもらえたらいいじゃないか、
と、スルーしそうな出来事ですが、これも一つの真実、このように感じるお客様がいるという。

気付かない方が悪いのか、という問題ではなく、
どのような人にも分かりやすい、まさに、

「ユニバーサル」
(利用する人を年齢、性別など、さまざまな理由で特別扱いしないという意味が込められています)

という考え方に通じるのではないでしょか。
簡単にいえば「思いやりの心」かもしれません。
とげとげした人間社会ではなく、ふわふわした人間社会を目指すためのユニバーサルを実行できる企業でありたいと感じます。

2017年06月02日 [CRMコンサルティング]
2つの重要な「真実の瞬間」

P&Gの「コンシューマー・イズ・ボス」
=消費者が上司である

ハーバードビジネスレビューでこの記事を読んだとき、
わが社の顧客の皆様の顔が浮かびました。

P&G社の2つの重要な真実の瞬間を紹介します。

・消費者が店頭に並ぶ様々な商品の中からP&G製品の購入を決定する時。

・そして、購入者やその家族が、自宅でP&G製品を使う時。

このような考えを持ち合わせた社員がいる会社、そのような社風のある会社は
働く人の中に、一本筋の取った判断基準や行動規範が出来上がり、意思決定も早そうです。

改めて、自社でも考えてみたいです。
顧客や消費者・ユーザーの立場になって、常に最良な決断と振る舞いをしようという決意はゆるぎないものか?

2017年05月14日 [CRMコンサルティング]
選ばれるお店とは?

デパ地下、電話セールス、テレビショッピング、通信教育、美容室、パチンコ店、クリニック、銀行、携帯ショップ、ホテル、レストラン、旅行会社、薬局、スーパー、コンビニ、等など…

私たちのCRMコンサルティングサービスは、店舗やレストランなどの施設の調査を行っています。

・お客さまの立場で実際に使用してみます
・マナーを5つの角度から調査します
・スキル別に調査します(相談力、対話力、営業力、コンサルティング力など)
・美化清掃、立地環境、安全、利便性を調査します

このような調査を行って、クライアントにレポートをあげます。
合わせて競合となっている他社を調査して比較したりもします。

お客さまとして、事前に予約を取って、覆面で訪問するなどして
調査対象の店舗やスタッフと接触して、具体的な調査&レポートも行います。

フォーブストラベルガイドの主な評価基準をご存じでしょうか?

「サービスと施設の質」

・礼儀正しさ
・思慮深さ
・個別の対応

と公表されています。

イマジン&クリエイトでは、たとえば「思慮深さ」とはどのように体現したらよいのか、
「礼儀正しさ」とはどのような振る舞いか、
「個別の対応」はなぜ必要か、

私たちは、満足ではなく感動を提供できる、人材活用の仕組みからご提案しています。

あなたの店舗をお客様幸福度ナンバー1にしませんか?
小規模から複数店舗展開まで、全国で私たちのサービスを提供しています。
一度、お問合せくださいませ。

2017年05月01日 [CRMコンサルティング]
価格競争ではない、商品の質でもない、
では何で、お客様は動くのか。

答えは・・・信頼です。
【信頼+信頼+信頼=行動】
※イマジン&クリエイトのお客様を動かす信頼コミュニケーション研修

店頭応対(営業)後の電話営業。
約束の時間にかけたのに、出てもらえない…
電話で約束したのに、来店してもらえない…

何かいい手はありませんか?と。

1回のコンタクトポイントにぬかりはないか、次につながるしかけはあるか、
お客様との「その接点」にどれだけの信頼を獲得したか、
それこそがお客様を動かす(行動)唯一の手です。

営業接客・営業電話応対等、コンサルティングセールス&信頼コミュニケーションの研修について、ぜひ、お問合せくださいませ。

クライアント企業様の商品・サービス・ご要望に合わせて研修をおつくりします。

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